ما هو الـ CRM

يعتبر العملاء من أهم العوامل التي تقوم بنجاح أي شركة ، وخاصة في البدايات الزمنية عند تأسيسها وقيامها بالعمل ويعتبر برنامج الCRM داعم فعال لذلك ، فقد يوفر لك كافة التفاصيل المتعلقة بالعملاء من حيث معرفتك بمن هم ، وكيف صار لهم تعامل مع مؤسسة عملك ويشابه نظام ERP .

تعريف ال CRM

فهو يعرف بأنه من يقوم بإدارة وتنظيم العلاقات مع العملاء واسمه قد يظهر منه ذلك ، وقد تحتاج جميع أماكن العمل له فهو بمثابة العقل المدبر لمكان العمل من فواتير المحاسب وبريد وارد للعاملين بالمبيعات ، ومع الإنتشار الكبير للأعمال التجارية فسوف تحتاج لمكان مركزي يحتوي على تلك المعلومات .وعدم وجود ال CRM قد يؤدي لعرقلة فريق العمل وعدم الرد على احتياجات العملاء وصعوبة التواصل معهم من خلال الأعمال الجديدة ، والتفاعل مع المحتويات الخاصة له وهو يوحد التعامل مع شركة واحدة دون الحاجة للأقسام المتنوعة ، والأشخاص العديدة من خلال توفير شباك واحد يتعامل مع احتياجات العملاء وتحقيق الرغبات والنحو الذي وصلت له[1].المكان المركزي في CRM هو من يقوم بالتغلب على جميع المشكلات السابقة ويعمل على حلها ، وتنظيم التفاصيل الخاصة بالعملاء الحالين والمستهدفين في الفترة القادمة ، ويسهل على جميع أفراد فريق العمل في أكتساب النظرة الثاقبة عن حال العملاء والعمل ويمكنك الاطلاع على الفرق بين ERP و CRM  .

سعر برنامج CRM

التكلفة الإجمالية لهذا البرنامج بالنسبة لكل فرد قد تصل ل 39 دولارا لكل فرد مستخدم كتكلفة سنوية ، بجميع المميزات الكاملة له والعادية منها وقد يبلغ سعره عند اصدار الفاتورة الشهرية ل 49.99 دولارا بالنسبة لكل مستخدم في Agile CRM .أما التكلفة في amo CRM بعدد من المزايا الكاملة لكل فرد من المستخدمين فقد يصل ل45 دولارا في الشهر مع ضرورة الإلتزام لمدة قد تصل ل6 شهور بحد أدنى له ، وقد تبلغ تكلفة البدء بالمبيعات مع حزمة وحيدة التي تقدم من CRM الخاصة بالمبيعات وما يتوافر فيها من مميزات التسوق ، وإدارة المشاريع وخدمة العملاء في الحزم الأكثر تكلفة ، حيث قد تبلغ الفاتورة السنوية له 29 دولارا للمستخدم كما يكون له سعر شهري للمستخدم مع حد أدنى للسعر له[2].

 تكلفة الاتصال

التكلفة الإجمالية للفاتورة الاحترافية قد تصل ل 59 دولارا سنويا للمسخدم الواحد ، وفي الشهر تبلغ 69 دولارا للمستخدم الواحد في الشهر .

تكلفة Infusionsoft

وهي واحدة في ال CRM وله تكلفة سنوية للفاتورة تصل ل 99 دولارا أمريكي في الشهر للمسخدم الأول و29 دولار للمستخدم الإضافي ، وهناك رسوك للتهيئة الإلزامية تصل 299 دولارا أمريكي ، وهناك رسوم إضافية لعدد يفوق أكثر من 500 جهة للاتصال بالحساب الخاص بك ، ومن أمثلتها عند الحاجة لإنشاء حساب ل 5000 جهة اتصال فسوف تكون تكلفة الجهة الواحدة 299 دولارا أمريكيا .

تكلفة إدارة العلاقات المزعجة

فستكون أقل تكلفة فيها تصل لعشرة دولارات للمستخدم الواحد في الشهر ، ويكون له عدد من المميزات الكاملة بCRM .

إدارة علاقات العملاء في البنوك

العلاقات هي تمثل القاعدة الأساسية في تطور النجاح ، وتوفير أفضل النظم في تعامل العملاء مع البنك ويقوم هذا البرنامج بعدد من الدراسات التحليلية للعملاء ، وكيفية الإحتفاظ بالعملاء في البنك وتحديد المدة الزمنية التي يبقى فيها العميل ، وتحديد الأغراض المتعلقة بالمشروع[3].وتحديد عدد من الاستبيانات توجه لمجموعة لويدز المصرفية ، والأخر يوجه للعملاء الخاصين بالبنك وتحديد عدد من التقنيات النوعية والكمية والاستبيان للمقابلات شبه الهيكلية ، وتحديد عدد من المقابلات التي تجمع بين جميع العملاء والموظف المرتبط بالمجموعة .ويكون LIoyds CRM استراتيجية فعالة من خلال التصنيف للعملاء ، والذين يحققون الربح الكبير للبنك وتوجيه الأولويات في اتجاهات البنك نحو هؤلاء العملاء ، عن طريق اعادة الإنتاج والتسويق الفردي وتعديل الخدمة وبناء الاستنتجات المرنة .ويتم تقديم ذلك من خلال عدد من القنوات المتعلقة بالبيع LIoyds المستخدمة من قبل البنك ، وكل البيانات التي تم توافرها من خلال هذا البرنامج ، تساعد بشكل كبير في اتخاذ واصدار عدد من القرارات التجارية الحاسمة والناجحة ، من خلال الوعي المناسب له، وقابلية تنفيذه من قواعد البيانات الضخمة .وهناك عدد من الإقتراحات التي تعمل على تحسين علاقة العملاء مع البنك من ضمن المجموعة المصرفية لويدز ، وسوف يمكن المؤسسة المالية من الآتي:

توسيع العلاقة مع العملاء وجذب عدد كبير من العملاء الجدد مما قد ينتج التوسع في عدد من الأسواق الجديدة .

تطوير عدد كبير من العلاقات الحالية وتوطيد علاقات تستمر لفترات زمنية طويلة ، وادخال منتجات جديدة وزيادة القيمة المتصورة للمنتجات .

زيادة العلاقة مع العملاء الذين يقومون بالبيع، والتعرف على أفكارهم لزيادة البيع ، وميل الشرائح المختلفة .

مما قد يكون لدى المؤسسة البنكية صورة كاملة عن جميع العملاء ، وتوفير المنتجات وعدد من الخدمات المالية التي توجه نحو السوق والعمل على تعزيز الولاء للعملاء وزيادة الربح لديهم .

مراحل إدارة العلاقات مع العملاء

• اختيار العملاء

من خلال تحديد العملاء الذين يتم التعامل معهم او التسويق لهم من الشركة ، واستهداف عدد مختلف من العملاء والعمل تطوير العروض ومراجعة تقسيم العملاء والدورة الكاملة لهم والبنوك تستخدم عدد من التصنيفات المعقدة للغاية ، من خلال تحديد البيانات الكاملة عن العملاءمن خلال تحديد من خلال الخيارات المستخدمة وتعقيد النهج بالموارد والقدرات والفرص والتكنولوجيا المتوفرة في الكتالوج .

• خصائص الربح للعميل

من خلال التقسيم التقليدي والتعرف على طبيعة العمل ، ومعرفة العمر والجغرافيا والجنس ونوع القطاع وحجم المنظمة ونطاق العمل له .

•  تحديد سلوك الشراء والاستجابة

حيث يتعرف على قاعدة البيانات ودورة حياة العميل ، وتاريخ الشراءوالذي قد يعرف منه تاريخ الحداثة والشراء ، والقيمة النقدية والتكرار والقيمة والحداثة تعرف باسم تحليل النقدية .

• دتحديد سلوك متعدد القنوات

فيتم من خلاله اختيار مجموعة العملاء الذين يستخدمون الانترنت ، واختيار عملاء بالوسائل التقليدية وهناك عملاء يفضلون التعامل مع قنوات الانترنت ، من خلال البريد الالكتروني لهم والوسائل التقليدية يركز فيها العميل على الهاتف والبريد المباشر .

أهمية إدارة علاقات العملاء

. التعرف على احتياجات العملاء ومن متواجد منهم وما يتم استهدافه من العملاء وزيادة العمل وتطويره .

. تتبع العميل من خلال CRM بكل سهولة والعميل الذي قد يتحقق منه الربح والأقل ربحا .

.تجميع عدد من العملاء وفقا لنوع العمل والموقع الفعلي لهم وتخصيص عدد لإدارة التعامل مع العملاء، يعرفون بمديري الحسابات ، مما يساعد بالإهتمام بكافة العملاء .

.يحافظ على العملاء ويوفر عملاء جدد وتوجيه عدد من مندوبي المبيعات نحو العملاء ، والتحول لعدد من الصفقات الرابحة من خلال الCRM .

. الإنتقال للنظام الإلكتروني وعدم الحاجة للأوراق والملل من العمل اليدوي ، مما يساعد على قلة الموارد وعدم الحاجة للعمال ، والتقنيات المستخدمة رخيصة للغاية في CRM .

. الإحتفاظ بكافة البيانات في نظام واحد ، ويكون متاح لكافة الأفراد وفي متناول اليد، مما يقلل الجهد والوقت ويزود الإنتاج.

. العمل على تلبية حاجات العملاء الفعلية، وتحقيق رضا العملاء مما يزود من فرص العمل ، وفي النهاية تحقيق الأرباح ومعدل الأرباح.

. الرضا من العملاء سيجعله دائما متعامل معك ويحقق الولاء الكامل له، مما يزيد من العملاء وزيادة صافي الأعمال[4].